El ecommerce o comercio electrónico es una disciplina que consiste en la digitalización o incorporación de las tecnologías al proceso de compra y venta de productos, bienes y servicios de manera online usando como medio de pago diversas formas como tarjetas de crédito y otros medios más sofisticados como billeteras electrónicas o e-wallets.
En la siguiente figura se puede observar el proceso de ecommerce actual que no solamente se desarrolla desde computadores desktops o laptops, sino que en forma creciente desde dispositivos móviles mediante Apps que permiten hacer la compra en un entorno de movilidad. Este proceso consta de cuatro fases principales.
Fase 1: Difusión
La marca debe tratar de alcanzar de la manera más eficiente posible a su público objetivo o target para lo cual dispone de un variado set de herramientas digitales y también del mundo tradicional. Entre estas:
•Grado de conocimiento y recordación de la marca.
•URL amigable y relacionada con la marca.
•Estrategia de email marketing eficiente en donde se desarrolle una política de envío, se cuente con una base de datos actualizada, saludable y que tenga el permiso de los usuarios para ser contactados mediante este canal.
•Campañas pagadas que promuevan las ofertas y atraigan audiencia hacia el sitio.
•SEO o capacidad de aparecer muy bien rankeado en el buscador es otra de las grandes posibilidades de atracción de flujo de tráfico hacia la página web.
Fase 2: Venta
La marca debe tratar de alcanzar de la manera más eficiente a los potenciales clientes proveyendo de una experiencia de navegación sencilla e intuitiva. En esta fase se produce la selección de productos, los que se guardan típicamente en un carrito de compra para posteriormente pasar a la fase de pago.
La pérdida de usuarios que se va produciendo se grafica en los llamados funnels o embudos que reflejan el rendimiento del proceso. Un ejemplo de funnel se puede ver en la siguiente figura.
Los sitios web de ecommerce en general son bastante complejos porque a diferencia de los sitios informativos requieren de variadas bases de datos que soporten las ventas por internet.
Fase 3: Distribución
Se debe asegurar que la experiencia de compra en la web sea eficiente también en el mundo real. Para esto es necesario montar una red de distribución propia o tener un partner especializado que lleve los productos al domicilio del cliente de manera rápida, confiable y exitosa.
Fase 4: Posventa
Se debe asegurar que culmine con éxito el ciclo del comercio electrónico. Para ello hay que abordar cualquier contingencia que se pueda producir una vez que el usuario reciba el producto.
Una vez terminado el ciclo de venta se activa la fase de business intelligence o inteligencia de negocios que almacena las transacciones de los usuarios y su conducta completa en el sitio.
Mediante análisis como la minería de datos (data mining) se puede modelar y eventualmente predecir la conducta de compra de los usuarios y apalancar mejores decisiones de diseño de la oferta de valor de la tienda online.
Fuente: Propyme