Tecnología

Las 3 claves para un buen uso de las redes sociales en servicio al cliente

23 noviembre, 2016

Cada vez más estudios comprueban que si la experiencia de servicio por parte de los consumidores es buena con las compañías a través de un ambiente digital ello repercute claramente en la reputación e imagen de la marca.

Y es que una buena atención digital a los clientes es una excelente oportunidad de fidelización. Considerando que casi el 60% de las personas que llaman a un call center están conectados o acaban de estarlo en la web, resulta vital tener un plan de atención efectivo y eficiente.

David Ortiz, Country Manager de la multinacional Unísono-Chile, empresa enfocada a mejorar la experiencia con los clientes, subraya que “no se puede dejar de lado la hiper conectividad expresada actualmente, ya que cualquier descuido puede jugar en contra de la marca”.

De allí –explica- que entender el desafío digital significa “hacerse cargo de una demanda importante de los clientes”. El gran objetivo está en mejorar la experiencia de las personas para mantener las expectativas respecto a los productos y a los servicios ofrecidos.

Un reciente informe de la empresa de estudios inglesa Spider Marketing señala que el 60% de las personas que utilizan redes sociales se ponen en contacto con las empresas a través de su smartphone.

De ese porcentaje, uno de cada cinco clientes utilizan las redes sociales y tres de cada cinco se comunican vía correo electrónico. En tanto, casi la tercera parte de los clientes menores de 34 años lo hacen vía Facebook.

Las tres claves

1. Respuestas rápidas. No responder un requerimiento o solicitud puede destruir una relación. Hoy los usuarios demandan inmediatez y soluciones rápidas. Según datos de Edison Research el “el 42% de los clientes que han interactuado con una marca en redes sociales esperan una respuesta en menos de 60 minutos”.

2. Invertir en herramientas tecnológicas. Mejora los tiempos de respuesta y permite estudiar qué personas del equipo están proporcionando las mejores respuestas, a entender a los clientes y a priorizar las conversaciones por palabras clave.

3. Equipo preparado. El personal debe sustentarse en los siguientes pilares: empatía, para “ponerse en los zapatos” de los clientes; transparencia, entendiendo que nunca se puede mentir u omitir información ante una consulta o reclamo; proactividad en la búsqueda de respuestas; y adaptabilidad a los cambios

 

Fuente

 

Aprende más con la Guía para que tu Emprendimiento coseche Logros con ayuda de las redes sociales

Cristián Sánchez Trullenque


También puede interesarte

Economía Negocios Pymes

5 errores que debes evitar al buscar financiamiento para tu mediana empresa

Cada vez más estudios comprueban que si la experiencia de servicio por parte de los consumidores es buena con las compañías a través de un ambiente ...

Economía Negocios Pymes

El endeudamiento en Chile: ¿Un problema para las pymes?

Cada vez más estudios comprueban que si la experiencia de servicio por parte de los consumidores es buena con las compañías a través de un ambiente ...

Economía Negocios Pymes

Ejemplo de leaseback: Cómo obtener liquidez sin vender tus activos

Cada vez más estudios comprueban que si la experiencia de servicio por parte de los consumidores es buena con las compañías a través de un ambiente ...

Suscríbete a nuestro blog