- Casi 1.700 reclamos recibió el SERNAC durante el segundo semestre del año 2015 en contra de las cajas de compensación.
- Los Héroes fue la entidad que tiene el peor comportamiento, pues además de ser la que registra la mayor tasa de reclamos, un 62% de estos casos no fueron respondidos favorablemente para los consumidores.
- En tanto, Caja 18 de Septiembre fue la entidad que lideró el ranking de mejor comportamiento, le siguió Los Andes y Gabriela Mistral.
- Este ranking fue dado a conocer por el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes y por el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.
Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos presentados por los consumidores, el SERNAC realizó un ranking. Este estudio incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el segundo semestre del 2015 y lo comparó con el mismo período del año 2014.
¿Qué encontramos?
Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 1.652 reclamos, es decir, se produjo unadisminución de un 24% respecto del período anterior, donde se registraron 2.166 casos.
¿Por qué reclaman los consumidores?
Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos:
- Cobros indebidos (52,2%): Esto es, no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, cobros por servicios no contratados, entre otros.
- Cobranzas extrajudiciales que no corresponden (14,1%): Por ejemplo, consumidor no reconoce deuda.
- Problemas de calidad del servicio (9,6%): Entre ellos, no entregar total o parcialmente el dinero al consumidor.
- Falta de información (7,1%): No informan el monto total a pagar.
Comportamiento según tasa de reclamos
La mayor tasa de reclamos[1] en el segundo semestre de 2015 la registró la caja de compensación Los Héroes. Por su parte, la que obtuvo el mejor índice de comportamiento fue Los Andes.
Este ranking permite concluir que entre los semestres analizados, todas las cajas de compensación disminuyeron sus tasas de reclamos, destacando Gabriela Mistral que los redujo en un 38,3%.
Resultado Tasa Reclamos (TR) en Cajas de Compensación, segundo semestre 2015:
[1] Es la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda, que presenta una Caja de Compensación por cada 10.000 afiliados deudores. Este indicador se calcula dividiendo el número de reclamos registrados contra una caja de compensación por el número de afiliados con deuda, multiplicado por 10.000.
Comportamiento por respuesta a los reclamos
En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se destaca el aumento de la respuesta “proveedor acoge”, de un 45,9%, el segundo semestre de 2014, a un 50,2% durante el segundo semestre de 2015.
Al analizar las respuestas clasificadas como desfavorables para los consumidores, las que incluyen aquellos reclamos que no fueron acogidos y los que no fueron respondidos, el índice bajó desde un 54,1% el segundo semestre de 2014, hasta un 49,8% durante el segundo semestre de 2015.
Durante el segundo semestre de 2015 las tasas de respuesta desfavorable más altas fueron detectadas enLos Héroes (61,8%) y La Araucana (53,1%).
En cambio, las entidades que mostraron las menores tasas de respuesta desfavorable fueron: 18 de Septiembre (29,8%) y Gabriela Mistral (30,7%).
Resultado Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD) en Cajas de Compensación, segundo semestre 2015
RANKING FINAL DE COMPORTAMIENTO DE CAJAS DE COMPENSACIÓN DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL 2015
El resultado final del ranking de reclamos de las cajas de compensación, se obtiene multiplicando los dos índices señalados anteriormente, esto es, la Tasa de Reclamos (TR) por la Tasa de Respuesta Desfavorable de cada entidad.
Finalmente, el ranking lo lideró 18 de Setiembre, con un indicador de 2,06; le siguió Los Andes (2,34). El peor comportamiento lo obtuvo la Caja de Compensación Los Héroes (7,81).
Principales conclusiones
De acuerdo a la información analizada de los reclamos se puede concluir lo siguiente:
- Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 1.652 reclamos, es decir, se produjo una disminución de un 24% respecto del período anterior, donde se registraron 2.166 casos.
- Durante el segundo semestre del 2015 los reclamos en contra de las cajas de compensación representaron el 7% de los reclamos financieros, siendo el tercer sub-mercado financiero más reclamado, después de las tarjetas de crédito relacionadas al retail y las entidades bancarias.
- Los principales motivos de los reclamos de los afiliados fueron por cobros indebidos; cobranzas extrajudiciales que no corresponden; problemas de calidad del servicio y falta de información, entre otros.
- Las regiones que exhibieron las mayores tasas de reclamos contra las cajas de compensación fueron Coquimbo (0,23), Antofagasta (0,22) y Tarapacá (0,19).
- De acuerdo al sexo, la mayor parte de los reclamos contra las cajas de compensación fueron efectuados por hombres (56%), versus un 44% de las mujeres.
- La Tasa de Reclamos (TR) más baja la obtuvo Los Andes. En tanto, la tasa más alta la registró Los Héroes.
- La menor Tasa de Respuesta Desfavorable se observó en la Caja 18 de Septiembre (29,8%), mientras que la mayor se estimó para Los Héroes (61,8%).
- El ranking, que considera la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta a los consumidores, la lideró la Caja de Compensación 18 de Septiembre (2,06), le siguió Los Andes (2,34), Gabriela Mistral (3,44), La Araucana (3,62) y Los Héroes (7,81).
Derechos de los consumidores
El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, explicó que frente a que cerca de la mitad de los reclamos en contra las cajas de compensación tienen una respuesta desfavorable para los usuarios, “este estudio confirma la necesidad de contar con una institucionalidad fuerte y eficiente en materia de defensa de los derechos de los consumidores, por ello necesitamos con urgencia aprobar el proyecto de ley que busca fortalecer el SERNAC”. Esta iniciativa legislativa comenzará a ser discutida en la comisión de Constitución del Senado en los próximos días.
El Director Nacional del SERNAC agregó que actualmente los índices de desconocimiento de las personas mayores en temáticas financieras son muy altos. Por ejemplo, el “Estudio sobre Comportamiento de las Personas Mayores en Materia de Consumo Financiero” que le encargó el Servicio a Adimark en 2015, concluyó que un 56% de las personas mayores no conoce lo que es un producto financiero. Sobre el conocimiento de conceptos financieros, un 79,9% de los encuestados dio una respuesta errada sobre endeudamiento.
En este sentido, el deber de profesionalismo esperado de parte de las cajas de compensación debería ser más alto aún, pues sus beneficiarios son principalmente personas vulnerables, como adultos mayores, que muchas veces tienen las puertas cerradas en el sistema bancario”, enfatizó Muñoz.
Las cajas de compensación son instituciones sin fines de lucro que se dedican a administrar determinadas prestaciones de seguridad social; también entregan créditos, beneficios de salud y educación, entre otros, por lo que deben someterse a las reglas de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
En este sentido, los consumidores tiene derecho a recibir información clara, veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes del crédito, esto es, la CAE y el Costo Total; a que se respeten las condiciones contratadas y publicitadas, y a que se les cobre lo justo.
Acciones del SERNAC en el mercado de las cajas de compensación
El SERNAC se hizo parte ante la Corte de Apelaciones en una demanda colectiva presentada por la Asociación de Consumidores ODECU en contra la Caja de Compensación Los Héroes, por eventuales prácticas engañosas usadas para captar clientes, especialmente adultos mayores.
La acción legal presentada en octubre del 2014 por ODECU ante el 26 Juzgado Civil de Santiago se fundamenta en que los ejecutivos de venta de esta entidad, al momento de captar a los clientes, especialmente a los adultos mayores, les ofrecían créditos a 36 meses, y luego, mediante incentivos, les hacían firmar los documentos en blanco para luego llenarlos con plazos de hasta 84 meses, es decir, 7 años.
El tribunal civil desestimó la acción legal, argumentando que los pensionados afectados habían leído previamente los contratos antes de firmarlos, por lo que no habría infracción a la ley. El propósito de revertir este fallo adverso y buscar que los consumidores afectados sean compensados.
Hay que recordar que la Caja Los Héroes fue expulsada el año 2012 de la Asociación de Cajas de Compensación por su proceder irregular en el otorgamiento de créditos de los adultos mayores con pensiones mínimas.
El SERNAC junto a la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), han estado trabajando en conjunto para proteger a las personas más vulnerables a través de una mesa de trabajo donde se analizan los diversos problemas que afectan a los usuarios de este tipo de entidades, especialmente a los más vulnerables, como son justamente, las personas mayores.
Hay que recordar que la SUSESO emitió circulares que obligan a este tipo de instituciones a que cualquier cambio en las condiciones del crédito como el monto, número de cuotas, meses de gracia o tasas de interés, debe ser expresamente aceptado por el afiliado; además que el plazo de los créditos no puede exceder los 60 meses y el porcentaje de descuento no puede ser más del 15% de la pensión del pensionado.