Las redes sociales son unas de las plataformas de marketing digital más rentables y beneficiosas para aumentar el crecimiento y visibilidad de todos los negocios.
La clave está en crear una estrategia adecuada y poner en práctica un secreto que pocas empresas consideran y que es fundamental para el crecimiento de todo negocio. En este blog te explicamos cómo hacerlo.
Toda empresa puede crear su estrategia digital dependiendo de su perfil y características. La clave para sacar el máximo provecho a las plataformas sociales radica en poner en práctica un aspecto esencial que no todos saben: el valor del servicio post venta como experiencia del cliente de tu pyme.
Primero que todo, es importante entender que no se pueden crear perfiles sociales de empresas y dejarlos al azar, ya que cumplen un rol fundamental para la reputación de las marcas. Por eso, es fundamental generar una estrategia de presencia en las redes sociales, como explica Bernardo Salazar en su blog.
La importancia de la percepción del cliente
Si bien las redes sociales se usan principalmente para generar feedback entre la marca y la comunidad, el valor y relevancia de la percepción del cliente respecto a la experiencia es un ítem fundamental que no puede quedar atrás.
Es simple. Si el cliente vive una mala experiencia con la marca, lo dará a conocer en las plataformas sociales generando comentarios negativos. Por el contrario, si recibe un buen trato y excelente experiencia tanto con el producto o servicio, como con la atención post venta, es probable que demuestre su satisfacción y conformidad con la marca.
Cómo ha cambiado la experiencia del cliente con las redes sociales
Hoy existe una nueva práctica en marketing y que pocos conocen para retener a los clientes actuales y atraer nuevos: la retención por medio del servicio de pos venta para lograr el éxito del cliente, como explica la plataforma de gestión de marketing inbound.
¿Qué tienen que ver las redes sociales en esto? ¡Mucho! Piénsalo de este modo: hoy no basta con diferenciarse de la competencia solo con las características del producto o servicio que ofreces. Estadísticas del portal PuroMarketing señalan que las empresas están reportando cada vez mejores resultados gracias al correcto uso de redes sociales.
"Los clientes online dedican el 27% de su tiempo en actividad en redes sociales. Por su parte, para el 74% de los usuarios, estas plataformas son un medio de confianza que les sirve de guía para tomar desiciones de compra" PuroMarketing
Toma nota de los siguientes pasos para mejorar tu relación con los clientes por medio del buen uso y gestión de las redes sociales en el servicio post venta:
1.-Responde rápido: Según resultados de un estudio de Sprout Social, las marcas en promedio tardan más de 10 horas en responder los mensajes en redes sociales, lo cual es perjudicial considerando que las personas evitan hacer llamadas para preguntar por soporte técnico, reclamos o dudas sobre el producto o servicio adquirido.
Es más, hoy los consumidores priorizan interactuar por medio de las redes sociales para recibir soluciones instantáneas.
Ya teniendo claridad de este punto, procura que la relación sea expedita. Un cliente no puede esperar tanto tiempo para recibir una respuesta.
2.-Sigue siendo humano: un aspecto que no se puede dejar de lado al momento de interactuar con los clientes por plataformas sociales, es el buen trato para con los clientes, tanto de forma personal como con chatbots. Los chatbots están tomando cada vez más protagonismo en los servicios 24/7, pero hay que cuidar que su uso no desencadene una falta de personalización.
Aprovecha el plus de las redes sociales como un sistema donde puedes forjar tu propia personalidad y crear una identidad de marca. Crea un tono y estilo al momento de comunicarte con tus clientes o posibles clientes, y recuerda hacerlo de igual modo por todos los canales de comunicación.
La clave está en ser auténtico y marcar una diferencia con la competencia, tal y como explica el coordinador de Marketing y Redes Sociales de WOM, Sylvio Del Lago, en esta entrevista con la revista de tecnología Fayerwayer.
Revisa este caso de éxito de RedBull para que entiendas cómo impacta el uso de redes sociales en las estrategias comerciales.
3.- Ofrece lo que tus clientes no esperan recibir: todas las empresas tienen incendios que apagar, especialmente si se trata de fallas técnicas en productos o malos servicios.
Si bien esto es inevitable, lo importante es que además de lidiar con dichas emergencias, tu empresa debe aprender de la situación y hacer un cambio de 180º respecto a la experiencia vivida por el cliente para que no se genere un feedback negativo.
Según Growing Social Biz, las empresas pueden convertir una mala experiencia en una buena si saben manejar bien los reclamos. Al controlar y revertir la situación, los clientes pasarán de sentirse disgustados con la marca a sentir satisfacción y conformidad.
Conclusión
Los tres puntos mencionados anteriormente reflejan principalmente la importancia del servicio post venta por medio de las plataformas sociales como una práctica fundamental para tratar con el cliente.
Es una instancia donde la gente experimenta realmente cómo se comporta la marca. Es aquí donde se genera el verdadero valor diferenciador de tu producto o servicio en comparación con la competencia.
Recuerda que si no creas una estrategia acorde a tu modelo de negocio, difícilmente podrás ver un crecimiento. Revisa en este artículo de MediaSource las últimas recomendaciones para armar un plan adecuado y ver un cambio definitivo en tu compañía.
